“现在全国网民都还没三千万呢，我们这三千万用户，哪来的？”
几句调侃，迅速点燃了全场的气氛。
但很快，陈天收敛笑容，环视一圈，语气渐渐沉静下来：
“各位，最辉煌的时刻，往往也最危险。员工可以欢呼，但我们做管理的，必须保持清醒。”
“是！”所有高管神情一凛，齐声应答。
“支付宝这一仗打得漂亮，但也注定成为别人的眼中钉，除夕那波网络攻击，也许只是开始。”
他看向马画藤：“网络安全必须进一步加强，年后来不得半点松懈。”
“陈总的意思是……那次袭击，是阿里所为？”马画藤肃容问道。
“没有证据，不能乱说。”陈天抬手制止。
“一切都还只是猜测，我们要讲事实、看证据。”
“明白。”马画藤冷笑一声：“只要拿到证据，我绝对让他们付出代价。”
“另外，各分公司的新年规划可以想想了，节后回来，我跟你们一一过一下。”
“收到。”马画藤、刘强冬、雷君三位负责人同时应声。
“好了，正事就这些。”陈天重新露出笑容，拍了拍手：“走吧，我请客，咱们小聚一顿，就当补上年夜饭！”
随着陈天话音落下，会议室内的气氛瞬间从严肃转向热烈。
众人簇拥着陈天，有说有笑地朝公司附近常去的一家私房菜馆走去。
这一顿“迟来的年夜饭”，充满了轻松与欢愉。
饭桌上，陈天主动举杯，再次感谢春节期间坚守岗位的同事。
“这第一杯，敬你们的付出，没有你们，就没有这次‘集五福’的奇迹。”
他一饮而尽，诚意十足。
第371章 客服的重要性
春节法定节假日是从大年三十放到正月初六，为期七天。
对很多员工来说，这一年攒下的年假基本都会用在这个时候。
尤其家在外地的同事，往往会在节前或节后请上三天以内的假期，就为了能在家多待几天，好好陪家人过个年。
毕竟有些同事家乡离深城很远，往返一趟路上可能就要花掉两三天。
如果不额外请假，匆匆忙忙回一趟家，实际能在家的时间也就三四天，连“造小人”都嫌赶。
陈天很能理解这些基层员工的难处。
所以他直接给全公司普通员工一律放假到元宵节之后，也就是正月十六才上班。
而公司管理层则正月初八就需要返岗，提前为新一年的规划和发展做准备。
今天一大早，正在值班的十多名员工发现，各部门负责人居然都来了，不禁有些诧异：
不是说好放到元宵节吗？
后来才得知，原来那只是针对普通员工的假期。
大家一听，不禁暗暗感叹：领导到底是领导，真是辛苦！
别看这些值班员工表面上也挺辛苦，其实心里美得很。
过年加班期间每天事情不多，主要就保证服务器稳定运行，偶尔修修小bug，剩下的时间想干嘛干嘛。
而加班费那可是平时的三倍薪资，可惜因为轮班安排，每人最多只能值三天班。
否则这七天全值下来，简直相当于一个月工资，岂不美滋滋？
不仅如此，春节值班的员工还能额外获得三天年假补偿。
再加上原本就有的年假福利，完全可以在年后回家一趟，与亲人团聚超过一周以上的时间。
这种充满人情味的安排，让这些为了多挣几两碎银而“自愿”春节加班的员工，心里格外温暖。
一大早，各分公司高管们就齐聚一堂。
马画藤、雷君、刘强冬身后各自带着数十人的核心管理团队。
美洲分部的魏坤、亚洲分部的曾里青等海外高管也纷纷归来。
陈天抬眼望去，仅各分公司的副总及以上级别高管，人数就已过百。
原本还算宽敞的会议室，此时也显得有些拥挤。
每位高管面前的笔记本都已打开，显然所有人都已准备就绪。
陈天见状微微一笑：“那我们就开始吧，从各公司人材梯队建设、组织发展策略等顶层规划，到具体业务的推进与目标，一个一个汇报！”
“各位发言之前我先强调一点，”他补充道：“一切的前提，都是为了让公司业务更上一层楼。”
这句看似废话的发言，实则是为整个会议定下了明确的基调。
什么叫“业务一层楼”？
直白地说，就是“业务发展”才是硬道理。
在座的高管们立刻领会了陈天的意思。
老板今年关注的是各分公司的战略方向和关键成果（OKR），而不对kpi（关键绩效指标）有具体要求。
事实上，人若一心只盯着赚钱，往往反而赚不到大钱。
否则，世上也就不会有“事与愿违”这个词了。
就拿做游戏来说，假如你一心想做出一款惊艳世人的作品。
但公司老板看过后却觉得投资风险太大，只愿做换皮氪金的快餐游戏，你们理念不合。
于是你毅然离开，和几个志同道合的伙伴一起投入全部心血，纯粹出于热爱去做自己心目中的好游戏。
不计工时、不谈回报，甚至没指望它能赚钱。
结果，一段实机演示发布，竟引来全网喝彩。
最终游戏大火，团队名利双收，成了别人眼中的“人生赢家”。
这正是《黑神话：悟空》研发团队游科的真实故事。
反之，如果出发点不是热爱而是纯粹逐利，遇到困难就容易放弃，或为短期收益妥协，最终即便赚到钱，也往往有限。
就像游科那群人在当年《斗战神》团队时所经历的无奈。
一开始TX对《斗战神》给予了很高的期望，也给予了制作团队相当高的创作空间与自由。
请来今何在用他的《悟空传》为蓝本改编剧情，并请来阿凡达团队为游戏制作片头CG。
游戏出来后，黑暗阴森并具有颠覆传统性的新式西游故事剧情大受好评，紧紧扣住了广大玩家的心弦。
但是游戏发布后，其表现力乃至影响力以及热度却没有达到TX的预期。
企鹅本想借《斗战神》打个漂亮的翻身仗走向世界，结果水花是有，但是没溅起来。
因此导致了TX高层改变了对《斗战神》的营销策略，从走精品路线博取名声改为尽快创造氪金内容增加营收从而快去回本攫取利润。
可《斗战神》制作团队，也就是后来游科的那群人，却不想看到自己辛辛苦苦的作品成为一个氪金产物。
于是在制作完白骨剧情之后选择了离开TX。
自此之后《斗战神》无论是剧情还是游戏体验都开始急转直下，商城氪金内容层出不穷，白骨剧情之后完全像是变成另外一款游戏。
“白骨之后，再无西游”，不只是一句感叹，更是一种对初心的追念。
陈天为何对所有企业都趋之若鹜的KPI如此不屑一顾？
原因在于，他清醒认识到KPI本质上并不能直接提升企业效益，它只是一种管理工具。
通过数据化的指标传递企业的意志，试图让员工感受到制度的“公平”与“公正”。
但陈天清楚，眼下很多企业对KPI的运用已经偏离本质。
一旦发现年初定下的目标难以完成。
某些企业不是检讨业务、调整策略，而是更换统计方式、创造新名词、玩弄数字游戏，从而“完成”绩效。
这种“只赢不输”“稳中向好”的表面文章，实际上却是竭泽而渔、自欺欺人。
陈天对此深恶痛绝，这完全违背了他的价值观。
为了防止大家产生误解或惯性思维，他特意举了几个例子，提前打好“预防针”：
“产品哪里做得不好，没关系。
但做得不好却没人反馈、反馈了却没有渠道、或者反馈上去却无人重视，这对公司来说才是最致命的。”
一旦如此，整个公司就会变成‘瞎子’和‘聋子’，在座各位，包括我自己也都将变成被蒙在鼓里的‘聋瞎人’。”
说完，陈天转向马画藤：“马总，请你牵头组建一家专业的客服公司，逐步将各分公司现有的客服职能剥离出来。”
“明白，我尽快落实。”马画藤立即回应。
陈天环视全场，缓缓问道：“大家都明白，我为什么一定要把客服业务独立出来、成立专门的公司吗？”
“明白！”众人齐声答道。
自家人知道自家事儿。
去年，随着各分公司业务迅速扩张，客服团队的素质和服务质量却明显没能跟上。
别说接受专业培训，大多数所谓的“客服”其实都是内部员工临时顶岗，硬着头皮接听来自一线用户的“反馈”。
结果可想而知。
在这个电话费尚且昂贵的年代，用户还愿意主动致电投诉。
往往意味着他们对某项产品或服务极度不满，情绪亟待宣泄。
用户本就憋了一肚子火，而接电话的“客服”却常常一问三不知，甚至连普通话都说不标准。
这种情况下，用户怎么可能有好态度？
电话那头自然少不了一顿劈头盖脸的亲切问候。
可这些临时充当客服的员工，大多来自其他部门，毫无服务经验和意识，哪能忍得了这般“鸟气”？
于是，对话很快演变成了双方互相“输出”。
至于用户最初想反馈的问题？
早就被抛到了九霄云外。
而这类事件在去年并非偶发，粗略统计类似情况发生了上百次都不止。
陈天还是在贴吧上，看到一位气不过的用户挂出公司某位“客服”的对骂记录。
他才知道，自家客服居然这么“牛逼”，居然敢和上帝对骂。
幸亏当前还不是互联网信息爆炸的时代，大家伙的“服务”态度普遍也都不怎么友好。