第一站是一个东部沿海的副省级城市，经济总量在全国排前十，营商环境指标年年拿优。祁阳到的时候正赶上政务服务中心最繁忙的时段。大厅里人不算太多，自助终端排列整齐，引导台的显示屏滚动播放着办事流程。他扫了一眼整体环境，没在大厅停留，直接走向二楼的中介服务专区。
二楼的企业开办专区角落里，一个穿着格子衬衫的年轻男人正坐在长椅上发呆，手边放着一个透明文件夹，里面是整整齐齐一叠材料。祁阳走过去在他旁边坐下，问他来办什么业务。年轻人回过神，说自己是做跨境电商的，想注册一家新公司，网上提交之后收到短信说要先做“跨境电商“一五三”经营主体资格备案”，到窗口来核验材料。他来得早，核验倒没怎么排队，但窗口人员告诉他还需要去三楼某个办公室盖一个“行业准入确认章”。
“网上不是说并联审批吗？企业开办一件事，网上交一次材料就行。”祁阳问。年轻人苦笑了一下，说网上是这么写的，但窗口的人说跨境电商有点特殊，需要额外确认，要他去楼上盖章，盖完再回来。他已经在二楼三楼之间跑了两趟，还在等办公室的人回来。
祁阳让郑斌去窗口问一下这个“行业准入确认章”的依据。郑斌去了没几分钟，带着一个大厅负责人小跑回来。负责人一边擦汗一边解释说，这个是商务部门当年的一个内部口径，一直没正式发文取消，窗口人员是按老规矩办事，确实不是改革方案里的标准流程。祁阳把那个年轻人的材料接过来翻了一下，又还给他说这不在并联审批的标准流程里，不用盖，下楼去自助终端直接打印营业执照。年轻人一愣，问真的假的。后边已经有几个同样来办跨境电商核验的企业办事员围了上来，有人手里拿着同样的通知短信，彼此看了一眼，一时不知道该不该跟着走。
祁阳没有在政务服务中心久留。他让调研组把当天碰到的情况整理成整改通知，当天发给了省市场监管和商务部门，要求三天之内把“行业准入确认章”从企业开办流程里彻底清除，并在全省范围内排查是否还有类似的“口径章”。省里反应很快，第二天就在全省政务系统发了紧急通知，清理出十几个类似的“口径章”和“内部确认函”，全部取消。
第二站飞到了一个西部省份。这个省年初刚刚脱贫，经济底子薄，但改革热情很高，中介超市分平台入驻机构从祁阳上次关注时的不到两百家涨到了现在的八百多家，增速很快。祁阳到的时候天已经黑了，省市场监管部门负责人老刘接到通知赶到宾馆，皮鞋上还沾着泥。祁阳没让他汇报材料，只问了一句：“你们省现在企业开办全流程平均多长时间？”
老刘挺直了腰杆说全省平均压缩到了五个工作日左右，省会城市能到三个工作日。祁阳问那下面县里呢。老刘顿了一下说县里可能稍微慢一些，有些偏远县政务大厅刚建好，系统也刚对接，大概在七到十个工作日。祁阳说那就去县里看看。
第二天一早调研组驱车近三个小时进了一个山区县。县政务服务中心刚启用不久，窗口人员穿着新制服端坐在柜台后面。祁阳走到企业开办窗口，一个穿白衬衫的工作人员以为他是外地来投资的企业老板，热情地递了一张材料清单过来，说全套手续一个工作日就能办完，今天交材料明天就能拿执照。这时旁边一个办事的老乡忽然插了一句话，说他上次来问窗口也是这么说的，今天来办事又说系统不稳定，材料过了但公章数据没同步，还得再跑一趟银行重新认证。窗口人员涨红脸解释说那是上周银行系统切换临时出了技术故障，故障持续了大概三天，现在已经排除。
祁阳没有评价窗口的解释，让调研组把县里近两个月的企业开办办结记录全部调出来。数据分析显示，该县系统切换期间部分银行的数据同步确实存在延迟，涉及多笔开办申请在银行开户环节平均被拖延了数个工作日，但这个情况没有向省里报告，也没有主动联系受影响的申请人告知预计恢复时间。他让郑斌把数据反馈给省市场监管和省银行监管部门，要求尽快安排一次全省偏远县的系统稳定性排查，不能再让技术故障成为拖延的借口。老刘在旁边把情况和整改期限一一记下.
从县城回来的路上，调研组在一处国道路口短暂停车。路边有一个农家小卖部，门口坐着几个老人在剥玉米。祁阳下车走过去，弯腰问其中一个大爷去镇上办营业执照方便不。大爷抬头看着这个穿深色夹克的陌生人，摇摇头说方便啥，他上次去给孙子办个家庭养殖场的执照跑了三趟，一趟光坐车来回就得差不多三个小时，第一趟说网上没预约，第二趟说照片底色不对，第三趟总算办成了. . 旁边一个大妈也插嘴说应该让城里的干部下来跑一跑，看看他们跑一趟得花多少时间。祁阳蹲在路边听他们说了一阵，没打断。
回到车上他沉默了很长时间。郑斌坐在前排回头看他，他靠在椅背上说：“在京城看数据，全省平均压缩到了五个工作日，觉得差不多达标了。到了县里一跑，跑了仨小时山路的老乡和城里十分钟到政务大厅的企业，他们感受到的营商环境不是同一套数据。全国推开不能只看平均数，得看末梢。”
回京之后，祁阳在例行改革协调会上把这次随机走访的情况做了通报。他把数据表推到桌子中间，声音不高但会议室里每个人都听得清清楚楚。他说全国推开方案里加一条硬性要求各省必须建立偏远地区企业开办绿色通道和上门帮办机制，政务服务的触角不能只伸到县里，要伸到镇上、村里。乡镇便民服务中心必须能代办企业开办手续，不具备网上操作能力的人群由工作人员上门协助填报。他在会上还补充，各省每个季度要随机抽查一定比例的偏远县乡办事数据，同时开通改革监督热线，任何办事群众如果在政务大厅遇到刁难或者隐含指定中介环节可以直接拨打热线，投诉直通省级监管部门和审改办。他说这话时看向在座几个省份的负责人，要求他们回去把抽查方案在0.3规定时间内报上来，把热线的号码贴到每个窗口。
几天后，郑斌把几个省份陆续报上来的绿色通道方案汇总放在祁阳桌上。他翻了一遍，看到那个西部省份的方案里写了一条偏远乡镇便民服务中心代办员由县财政统一保障经费，代办服务不向群众收取任何费用。他拿起笔在这条旁边画了个圈，批道：“这个做法可以在全国推广。”
放下笔他站起来走到窗前。窗外长安街的银杏叶落了大半，金黄的叶子铺在人行道上，清洁工正在用扫帚把它们拢成一小堆一小堆。几只在枝头歇脚的麻雀忽然扑棱棱飞起来，越过长安街的车流，向着更远的地方飞去。那盆从汉东带来的君子兰安静地立在窗台上，叶片厚实，绿得发黑。他看了一会儿窗外的银杏树，转身摁亮台灯，继续批阅下一份材料.
第一百五十八章 行政效能改革！不作为的帽子摘定了(将在05月12日 19时00分发布)
企业开办一件事全国推开之后，各地政务大厅的办事效率确实上了一个台阶。以前跑断腿的事现在网上就能办，以前卡在窗口的章现在系统里自动流转。但祁阳在连续几个月的随机抽查数据里发现了一个新问题企业开办是快了，可企业开办之后呢？办个许可证变更、申请个技改项目补贴、办个员工社保转移，这些日常审批事项的办理时间在某些部门手里依然拖得让人心焦。上头规定的时限是十个工作日，有些窗口硬是拖到第九天才给你办完，不超期但也不提前，企业急得跳脚，窗口人员面无表情地说“规定时限内办完就行”.
郑斌把一份各地政务服务中心的办件时效统计表放在祁阳桌上的时候，特意用荧光笔标出了一组数据：某中部省份省本级行政审批事项的平均办结时间，在规定时限内完成了百分之九十几，看着挺好看，但“压线办结”也就是卡在最后两天才办完的比例超过四成。另一个东部省份更离谱，企业申请技术改造项目补贴，从受理到资金拨付，平均耗时比规定时限还长了几天，但因为没有超期考核的硬性约束，没人觉得这是个事。
“这组数据说明什么？”祁11阳把材料递给对面的老文，“说明有些人现在不卡你了，但也不帮你。不超时也不提前，不拒绝也不主动。企业急得火烧眉毛，他坐在窗口后面端着茶杯慢慢翻材料。这不是能力问题，是态度问题，是懒政。”
老文接过材料翻了翻，把老花镜往上推了推。“你有什么想法？”
“建一套行政效能评估体系。不光考核超不超期，还要考核平均办结时间、企业满意度、主动服务意识。办件时效在红线以内但长期‘压线’的，该通报通报，该约谈约谈。超出法定时限的，要有明确的问责条款。”祁阳拿回材料，翻到那一页，“另外我还要建一个‘办不成事’反映窗口企业在别的地方办不成的事，到这个窗口来。这个窗口不负责具体审批，只负责督促进展和协调部门。哪个部门该办不办、该批不批，‘办不成事’窗口直接转给该部门主要负责人限期答复。”
这个提法在随后召开的政务改革协调会上引发了不小的讨论。有部门负责人面露难色，说平均办结时间这个指标不好考核，不同审批事项的复杂程度不一样，统一考核会不会不公平。也有人说“办不成事”窗口放到大厅里，会不会变成信访窗口，到时候什么陈年旧账都往里面塞。
祁阳在会上没有长篇大论，只说了几句话。他说，“办不成事”窗口不是信访窗口，是督办窗口。企业正常渠道走不通的事，给它一个兜底的地方。如果有部门觉得这个窗口多余，那说明这个部门自己该先查一查为什么让企业走投无路。至于平均办结时间不追求所有事项一刀切，但每个部门都要向社会公开承诺一个比法定时限更短的内部办理时限，做不到的就给出合理解释。
方案最终以政务院办公厅文件形式下发，要求各省在政务服务中心统一设立“办不成事”反映窗口，同步建立行政效能评估机制，将办件效率、群众满意度和“办不成事”窗口受理量纳入绩效考核。文件下发一个月后，“办不成事”窗口在全国各级政务大厅挂牌运转，首批考核数据开始上传。
数据反馈来得很快。各省“办不成事”窗口受理的头一批事项里，超过三成涉及跨部门协调企业办一件事需要多个部门联合审批，其中一个部门卡住了，其他部门也不主动协调，企业夹在中间来回跑。“办不成事”窗口把这类事项统一转给牵头部门，限期协调解决。效果最好的是汉东林伟在省政务服务中心当了整整一个月“办不成事”窗口的值班长，督办了近百件跨部门协调事项，件件落实。祁阳在视频抽查时问他有什么心得，林伟挠了挠头说也没啥，就是把相关部门负责人叫到同一张桌子上把各自该干的事当面说清楚，什么时候干完当场写承诺。
效率考核的推进让不少基层窗口感到了压力。压线办结的窗口开始主动提速，提前三天、五天办完的越来越多，各地政务系统出现了争相晒“比法定时限缩短XX%”的劲头。但也有个别干部在内部论坛上抱怨，说这比超期考核还折磨人以前只考核超不超期，卡着点办就不算错，现在连办得太慢都要被通报，帽子不好戴了。祁阳在例行会议上听郑斌汇报了这些声音。他说，公务员是为企业和群众服务的，不是熬钟点的。能今天办完的不该拖到明天。觉得帽子不好戴的人，可以摘下来；交给愿意好好戴的人。
效能考核与“办不成事”窗口运转三个多月后，全国面上行政审批办件平均用时整体缩短了两成以上，一部分省份的压线办结率下降了超过十个百分点。此前抱怨“帽子不好戴”的个别基层单位，通过流程优化和窗口人员专项培训实现了效率翻升。这其中，汉东依旧是率先交出样本的省份林伟把开发区当年的“并联审批工作法”与“办不成事”窗口的督办机制合并为一份操作手册，发到了全省各政务大厅。省市场监管部门还专门做了一个可视化看板，辖区内每个窗口的办件时效、满意度、压线办结占比都在上面滚动更新，数据直通纪检和监督热线。
这天下午，郑斌把一个平板电脑放在祁阳桌上。屏幕上是一个中部省份的定期抽查回访记录。抽查组在电话回访中遇到一位中年办事人，说自己半月前到县里办企业注销手续，原以为要拖很久，结果窗口人员主动告知可以走简易注销程序，前后只用了四个工作日。令他意外的是，窗口人员在办完业务后还主动给了他一页清单，上面列着税务注销后可以同步申请的中小企业转型扶持政策，并标明了下一个受理窗口和预约电话。这个老百姓不知道什么“效能评估”“压线办结”，但他说了一句话被抽查组原样记录了下来：“这次不一样，窗口的人像在替我着急。”
祁阳看完，把平板还给郑斌。
同一天，他看到平台推送的另一条反馈：一个西部省份的监督热线接到了一位乡镇小店经营者打来的电话。这位老人在电话结束时对回访员补了一句：“上153次跑了三趟没办成，这次一趟就办完了。你们能不能帮我谢谢那个教我填表的人，我没记住他名字。”回访员问他长相，他只记得是个戴眼镜的年轻人，嘴边起了一圈水泡，大概是话说得太多了。
祁阳放下平板，批了两个字：归档。他对郑斌说：“老百姓记住的不是哪个部门，记的是帮他解决问题的人。让各省把收到的好评和感谢落实到具体窗口人员，这些人的名字和工号要在系统里亮出来。”
几天后，他带着一个轻量调研组前往另一个中部省份，走进当地政务服务中心检查效能数据与窗口实际运转的匹配度。在大厅里，他翻看了“办不成事”窗口的台账，抽出一页记录某企业因消防验收材料在部门间反复周转导致无法按期申请开业补助，窗口协调后两日内解决。他又翻了几页，大部分记录后面都跟着督办闭环时限和责任人签名。他把台账放回原处，对陪同的当地负责人说：“数据够了，不用再开座谈会。”出门时正赶上一阵大风，把厅外几棵银杏树上的叶子吹得漫天飞舞，深秋的阳光穿过树枝洒在台阶上。他拉了拉衣领，快步走向车子。
当天回到驻地后，他让郑斌通知几个进度靠后的省份在月底前上报效能提升方案。窗外的银杏叶铺了满地，长安街的车流像一条缓缓流淌的河。那盆从汉东带来的君子兰安静地立在窗台上。他翻开下一份材料，笔尖在纸上轻轻一顿，继续写下一行字.